Mystery Shopping

Il Mystery shopping è una pratica di marketing usata principalmente nell’ambito dei servizi. E’ adottato dalle organizzazioni per tenere sotto controllo le proprie procedure, l’erogazione di servizi o la vendita dei prodotti e avere garanzia della soddisfazione dei propri clienti.

Attraverso il Mystery shopping un’organizzazione può rilevare e valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti.

Elemento indispensabile per il Mystery shopping sono i clienti misteriosi (Mystery shopper) che vengono assoldati per creare situazioni reali o simulate ed hanno il compito di valutare i comportamenti, la gestione e la capacità del personale coinvolto nell’erogazione del servizio. In un punto vendita, ad esempio, verranno valutate le condizioni del punto vendita, la capacità di vendita degli operatori all’interno etc. etc.

OBIETTIVO

Il principale motivo per cui un’organizzazione perde un proprio cliente è per lo scarso servizio reso. Qualità del prodotto, competitività del prezzo ed altri fattori insieme sono apprezzati dal cliente in quantità decisamente minore rispetto al servizio reso. In un punto vendita, ad esempio, quando il prezzo e l’assortimento non sono esclusivi, il servizio al cliente è spesso la chiave del successo o del fallimento.

Le tecniche di Mystery shopping risultano particolarmente adatte per:

  • Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
  • Migliorare il trattenimento dei clienti
  • Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per il cliente
  • Ottenere un riscontro dalle operazioni di Front-line
  • Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
  • Supportare programmi promozionali
  • Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
  • Migliorare analisi competitive
  • Alimentare le ricerche di mercato